Responsable Service Client (H/F)


Date
03-01-2021
Contrat
CDI
Localisation
International
Statut
Cadre
Fonction
Direction / Responsable Gestion / Finance / Administration /

Contexte du recrutement et définition de poste

Competences Phenix recrute pour son Partenaire le Groupe Barrière un Responsable Service Clients pour son offre casino en ligne en Suisse.

Responsabilités : 

  • Est garant de la voix du client au sein du Casino en Ligne, en vue d’améliorer les services et l’offre avec le Responsable Casino en Ligne et ses équipes marketing.
  • Est le garant du respect des procédures de travail transmises à la CFMJ et leur tenue.
  • Se tient en tout temps informé de l’évolution des réglementations et aspects légaux en vigueur dans les maisons de jeux.
  • Respecte et fait respecter auprès de ses équipes les mesures liées au Blanchiment d’argent et au programme des Mesures Sociales.

Missions principales: 

  • Traite et gère de manière active et efficace les demandes des clients (mails, appels, courrier...) et les réponses.
  • Élabore des indicateurs de performance et les tableaux de bord du Service client.
  • Contribue avec le Responsable du Casino en Ligne à la montée en puissance du service (15 ETP en vision cible) : recrutement, formation, procédures. 
  • Travaille en collaboration avec le Responsable MS et LBA, notamment dans les tâches telles que:
    • vérification des documents envoyés par les joueurs.
    • notes de communications dans le cadre d’une éventuelle détection précoce.
  • Dirige, motive et encadre les équipes du département service client afin de garantir la totale satisfaction du client.
  • Favorise auprès de ses équipes les formations nécessaires permettant :
    • le développement des connaissances professionnelles, le sens du service client et le savoir-être.
    • une connaissance accrue de la réglementation des jeux.
  • Assure une présence favorisant un management de proximité et une bonne communication au sein des équipes.
  • Exploite les programmes de sécurité et mesures sociales adéquats.
  • Maîtrise le système de gestion de la qualité, se tient informé de ses évolutions, l’applique et le fait appliquer tel que mentionné.
  • Participe activement à l’évolution des procédures de travail en collaboration avec le département Contrôle.
  • Est garant au sein de son département de la bonne application de la politique des données personnelles en vigueur au sein de l’établissement.
  • Se conforme au Système de Management de la Sécurité de l'Information (norme ISO/IEC 27001:2013). 
  • Est garant, au sein de son département, de l'application de la PGSI (Politique Générale de la Sécurité de l'Information) et également de la bonne application de tous les processus définis dans le cadre de cette politique.
  • Définit et monitore les indicateurs de performance de son service et propose des axes d’optimisation du service en vue d’accroître la satisfaction des clients.

Profil recherché

Vous justifiez :  

  • De 6 ans d'expérience minimum sur un poste de responsable Service Client ou vous avez occupé un rôle clé dans un Service Client : implication dans la structuration, rédaction de procédures / scripts, encadrement d'une petite équipe, ...
  • D'un excellent relationnel et diplomatie à toute épreuve.
  • D'un sens de l'initiative et forte sensibilité à la qualité de service.
  • D'une capacité à créer des procédures et les faire appliquer dans un souci de satisfaction client.
  • D'une bonne expression écrite et orale.
  • Allemand/français impératifs, d’autres langues serait un plus (anglais, italien).
  • D'une moralité irréprochable (casier judiciaire et extrait des poursuites vierges).  

Modalités    Poste basé  à Montreux (Suisse) en CDI